基于多元统计方法深入剖析客户满意度

摘要

满意度反映了客户对某公司服务的体验值和期望值匹配的程度，同时蕴藏着客户的需求、企业存在的问题以及改进服务的方向，因此开展满意度调查和分析对服务型公司显得尤为重要。利用多元统计方法对通信运营商企业客户满意度调查结果进行因子分析和聚类分析，从不同区域分析客户业务使用感知现状，解析了客户关注的潜在因子，从而通信运营商就能确定客户服务提升的方向，采取有效的措施，切实提升客户满意度。